今天是

关于2017年全市邮政业消费者申诉情况的通报

    2018-01-25

2017年,日照市邮政业消费者申诉受理中心共受理消费者申诉2596件。消费者网上申诉1860件,占比71.6%;电话申诉160件,占比6.2%;微信平台申诉572件,占比22%;局长信箱申诉3件,占比0.1%;公众留言申诉1件,占比0.03%

全部申诉中确定企业责任的有效申诉204件。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,共为消费者挽回经济损失101202.9元。

一、总体情况

(一)邮政服务情况

2017年,涉及邮政服务问题的申诉73件,占总申诉量的2.8%。其中有效申诉8,比去年同期下降42.86%

申诉内容

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

占比

数量

去年

同比%

延误

1

0

0

0

0

12.5

1

2

-50

丢失短少

1

0

0

0

0

12.5

1

6

-83.3

投递服务

4

0

0

0

1

62.5

5

2

150

损毁

0

0

0

0

0

0

0

1

-100

收寄服务

1

0

0

0

0

12.5

1

3

-66.7

违规收费

0

0

0

0

0

0

0

0

0

合计

7

0

0

0

1

100

8

14

-42.86

   (二)快递服务情况

2017年,关于快递业务问题的申诉共2523件,占总申诉量的97.2%。其中有效申诉196件,比去年同期下降9.3%

 

 

1.消费者申诉的主要问题

2017年,消费者申诉的主要问题集中在投递服务、延误、丢失短少。

2017年消费者申诉问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

投递服务

69

35.2%

2

延误

69

35.2%

3

丢失短少

36

18.4%

4

损毁

12

6.1%

5

收寄服务

9

4.9%

6

违规收费

0

0%

7

代收货款

0

0%

8

其他

1

0.5%

合计

196

100%

 

2.消费者分类申诉量在快递企业间的统计

2017年,消费者对快递服务的有效申诉共涉及18家快递企业。

2017年主要快递企业申诉量统计表

序号

快递

企业

合计

延误

丢失  短少

投递  服务

损毁

违规  收费

收寄  服务

同比

%

1

申通

47

5

6

29

4

0

2

104.3

2

 全峰

35

11

14

6

1

0

0

84.2

3

宅急送

34

19

4

10

1

0

0

3300

4

国通

17

7

2

6

1

0

1

-80

5

EMS

10

5

1

3

1

0

0

66.7

6

韵达

10

5

1

3

0

0

1

25

7

圆通

8

6

2

0

0

0

0

700

8

快捷

7

3

3

1

0

0

0

-53.3

9

中通

6

1

2

1

1

0

1

-64.7

10

顺丰

5

1

0

3

1

0

0

-16.7

11

百世

5

5

0

0

0

0

0

-44.4

12

安能

4

0

0

4

0

0

0

300

13

优速

2

0

0

0

1

0

1

-71.4

14

增益

2

0

0

1

1

0

0

-60

15

天天

1

0

1

0

0

0

0

-87.5

16

如风达

1

1

0

0

0

0

0

-75

17

DHL

1

0

0

1

0

0

0

100

18

唯品会

1

0

0

1

0

0

0

100

 

3.全市有效申诉率统计

2017年,消费者对19家邮政、快递企业进行了有效申诉,全市快递业务平均百万件快件有效申诉2.68件。

2017年全市快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/百万进出口业务量

2017年申诉率

其中

延误申诉率

投递服务申诉率

丢失短少申诉率

损毁申诉率

收寄服务申诉率

违规收费申诉率

2.68

0.94

0.94

0.50

0.17

0.13

0.00

二、主要特点

1.消费者对申诉工作满意率稳步提升

2017年,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%。消费者对邮政、快递企业申诉处理工作的满意率为98.5%,高于20161.6个百分点,高于全国平均满意率0.2个百分点。

2017,各邮政、快递企业对邮政管理部门转办的申诉均能按规定时限回复,未出现逾期回复的申诉。

2.有效申诉同比有所下降,服务质量总体向好

1-12月份,全市邮政、快递有效申诉共204,同比下降11.3%;有效申诉率为2.68/百万件进出口快件,同比下降49%,低于全国和全省平均水平。

3.邮政、快递网络服务质量整体改善

2017年,天天、如风达、优速、中通、增益、快捷、百世、顺丰、中国邮政等9家企业有效申诉数量相对2016年均呈现下降态势。其中,天天快递下降幅度最大,同比下降达87.5%

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